| お申し込み方法： |
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。
|
| 事前申込期限： |
２０１０年２月１２日（金） |
| お支払い方法： |
お申込確認後、ＪＴＡ事務局より受講証・ご請求書を郵送致します。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振込下さい。
なお、振り込み手数料は各自ご負担下さい｡ |
|
| ● 概要： |
| 会 期 |
２０１０年２月１６日（火）１０：３０～１８：００
２０１０年２月１７日（水）１０：３０～１８：００ |
| 会 場 |
中央大学駿河台記念館 285号室 ■ 地図は こちら
（東京都千代田区神田駿河台3-11-5） |
| 主 催 |
社団法人 日本テレマーケティング協会 (JTA) |
| 後 援 （予定） |
社団法人 日本マーケティング協会
社団法人 日本通信販売協会
社団法人 消費者関連専門家会議
社団法人 日本ダイレクト･メール協会
社団法人 企業情報化協会
財団法人 日本電信電話ユーザ協会 |
| 受講料金 (税込) |
| |
１日券(４コマセット) |
１コマ |
| JTA会員（事前申込） |
15,000円 |
5,000円 |
| 一般（事前申込） |
20,000円 |
6,000円 |
| 当日券 |
- |
7,000円 |
※後援団体加盟企業は一般料金から１０％引きとなります。 |
|
| ● プログラム |
| ２０１０年２月１６日（火） |
| Ａ1 |
10:30
｜
11:50 |
基調講演
『クロスメディア時代のコミュニケーション環境とコンタクトセンター』
講演者：
㈱電通 電通総研 コミュニケーション・ラボ
チーフ・リサーチャー 美和 晃 氏
(
プロフィール
)
マスメディアとネット・モバイルなどを戦略的に組み合わせるクロスメディアコミュニケーション環境の台頭は、単に企業の顧客接点を広げるだけでなく消費者の意思決定プロセスそのものを大きく変え、顧客接点に新たな意味と役割をもたらしつつあります。本講演では、クロスメディア環境における消費行動を立体的に理解するオリジナルな枠組みを示し、今後のコールセンターに求められる役割を展望します。
|
定員
100名 |
| Ａ2 |
13:00
｜
14:30 |
ＪＴＡセッション(1)
『顧客の声（VOC）の全社的共有と活用
～真にVOCを活用するためのポイント～』
モデレーター：
㈱野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部 主任 神田 晴彦 氏
スピーカー ：
㈱もしもしホットライン マーケティングサイエンス研究所
主任研究員 橋本 久 氏
㈱オークローンマーケティング コールセンター管理ディヴィジョン
部長 大矢 正彦 氏
近年、”顧客満足経営”などの経営スローガンを実現するために、多くの企業が顧客の声(VOC)の全社的共有や活用に取り組もうとしています。しかし、顧客からの問合せや意見を、闇雲にデータベースに入力し、全社員に検索できるようにしただけという企業も少なくありません。しかし真に顧客の声を活用する上では、幾つかのポイントを抑える必要があります。そこで、本セッションでは、まずVOCの全社的共有の課題やポイントを取り上げた上で、次にコンサルティングノウハウ、活用のためのテクノロジー、および実際の取り組み例などを織り交ぜながらディスカッションを展開していきます。 |
定員
100名 |
| Ａ3 |
14:45
｜
16:15 |
ＪＴＡセッション(2)
『クレーム対応～お客様が求めるクレーム対応力～』
モデレーター：
ヒューマン・キャピタル・コンサルティング㈱
チーフ・コンサルタント 松原ゆう子
氏
スピーカー：
三井情報㈱ 総合研究所 CRMコンサルティングチーム
コンサルタント 島崎陽一 氏
PCテクノロジー㈱ コンタクトセンター事業部
特命担当スペシャリスト 山本宏之 氏
クレームは必ず発生します。クレームを言われるお客様は、コンタクトセンターや企業にとって「招かれざる客」なのでしょうか？ITの発達により、コミュニティサイトや掲示板を通じて、個人が情報を収集・発信・共有する能力は飛躍的に向上しました。同時にお客様ニーズが多様化したことで、お客様は企業へさまざまな手段でその権利を主張され、時にそれがクレームへと発展するようになりました。 時代とともに変化を続けるお客様の主張やクレームを企業とコンタクトセンターはどのように対応して活かすべきなのか、失敗談も含めた事例を踏まえながら、議論をすすめます。 |
定員
100名 |
| Ａ4 |
16:30
｜
18:00 |
ＪＴＡセッション(3)
『品質の向上・維持～顧客を満足させる人材育成とその仕組み作り～』
モデレーター：
㈱テレマーケティングジャパン シニアコンサルタント 河合 晴代 氏
スピーカー：
あいおい損保CSデスク㈱ 取締役業務本部長 加藤 章雄
氏
ドクタープログラム㈱ 第一営業本部
カスタマーコミュニケーション部 部長代理 石尾 さゆり 氏
コンタクトセンターの顧客満足度を調査する第三者機関が増えてきている中、多くの企業が真剣に顧客満足向上に取り組むようになりました。一方、この不況下で、コンタクトセンターのコスト削減に取り組む必要性も高まっています。
顧客満足向上とコスト削減、この２つの難題の両立に向け、当セッションでは、顧客満足に直結する人材育成や仕組みに焦点をあて、具体的な事例を交えながらディスカッションを行います。 |
定員
100名 |
|
◎JTAセッション(3)終了後、18:10よりJTA人材育成委員会による「SVによる意見・情報交換会」
実施報告を予定しております。ご関心のある方はセミナー受講後、そのままお残りください。
（終了予定18:40） |
| ２０１０年２月１７日（水） |
| Ｂ1 |
10:30
｜
11:50 |
特別講演 『マネックス証券のコールセンター戦略
～産官学連携によるコールセンター運営の展開～』
講演者： マネックス証券㈱ 取締役（非常勤） 中村 友茂 氏
2008年9月、従来から稼動していた東京・日本橋のコールセンターに加えて、青森県八戸市にお客さまからの問い合わせ対応を目的としたコールセンターをオープン。最大の課題であるお客様満足の向上には人材の採用・育成がカギと、半年間に及ぶ自社研修に加えて、八戸大学に冠講座を開設。コミュニケータの定着率の向上を実現した、同社のコールセンターの位置付け、および実状を具体的にご紹介します。 |
定員
100名 |
| Ｂ2 |
13:00
｜
14:30 |
ＪＴＡセッション(4)
『テレコミュニケーターの育成から熟成まで～定着と品質安定～』
モデレーター：
㈱Cプロデュース マネージャー 谷口 亜翠佳 氏
スピーカー：
㈱ファンケル カスタマーサービスユニット
コンタクトセンター研修グループ マネージャー 松山 啓子 氏
㈱ベルシステム24 東日本CC 第1事業部 企画・サービス局
CC企画グループ グループ長 升本 恵子 氏
コールセンターでは、色々なバックボーンを持った方々が働いています。幅広い年齢層、前職キャリアの多様性、複数シフトの導入による採用の複雑化など・・・。 人材育成の担当者は、人材の定着化と平行してミニマムスキルからミドル、マキシマムのスキルへの成長を促すために、日々試行錯誤されている現状です。当セッションでは、導入研修から中期研修の育成プログラム、また人材の定着化と品質を安定させる為の更なる“熟成”プログラムなどについて、実際の取り組み事例（失敗例・成功例等）を取り入れながらディスカッションして参ります。 |
定員
100名 |
| Ｂ3 |
14:45
｜
16:15 |
ＪＴＡセッション(5)
『コールセンターの心の健康測定～ストレス・離職低減策最先端～』
モデレーター：
慶應義塾大学 上席研究員 工学博士 ㈱ＡＧＩ 代表取締役 光吉 俊二氏
スピーカー：
㈱森下仁丹ヘルスコミュニケーションズ 総合企画部 部長 川守 秀輔 氏
㈱プロエントコミュニケーションズ 代表取締役 柴山 順子 氏
「コールセンターの心の健康」を保つには、コールセンター特有の職業性ストレッサー（ストレス原因）を明らかにし、ストレス低減策を実施することが必要です。ストレッサーが高値であっても、ストレス反応が低いコールセンターは、ストレスと上手に付き合えていることになります。
コールセンターに特化した最新のストレス分析手法・テクノロジーと、そのデータを生かした能動的な職業性ストレスコントロールの実践を示し、コールセンターデプレッション（コールセンターうつ）防止策について具体的なディスカッションを進めます。
|
定員
100名 |
| Ｂ4 |
16:30
｜
18:00 |
ＪＴＡセッション(6)
『スーパーバイザーの登用と育成～自立したリーダーを育てるには～』
モデレーター：
㈱)NTTソルコ ヒューマンキャピタル部
トレーニングマネージャー 板垣 邦枝 氏
スピーカー：
㈱テレコメディア アカデミー本部 本部長 楠田 奈美 氏
アリコジャパン カスタマーサービス部 部長 永倉 俊幸 氏
センターの核となるSVの育成に多くの管理層が頭を抱えていると同時に、SV本人も業務に追われ「何のためにやっているのか」目的を見失っているという厳しい状況のようです。これでは、いくらモニタリングやコーチングの手法を身につけても、センターの品質を向上していくのは難しいでしょう。 SVという仕事に対して、常に意欲的に取り組んでもらうためには、管理層の育てる意識やクライアントとの協力体制なども必要となります。当セッションでは、自立したSVを育成するために必要な組織の環境整備という観点で、具体的な事例を交えながら、センター運営に関わる様々な立場でディスカッションを行います。
|
定員
100名 |
|
|
※講演内容等は事前の予告なく変更することがございますので、予めご了承ください。 |
|
| ● 会場地図 |
| ■ 中央大学駿河台記念館 （住所：東京都千代田区神田駿河台3-11-5 電話：03－3292－3111） |
□ JR中央・総武線 御茶ノ水駅下車 （徒歩3分）
□ 東京メトロ丸の内線 御茶ノ水駅下車 （徒歩6分）
□ 東京メトロ千代田線 新御茶ノ水駅下車 B1出口 （徒歩3分）
□ 都営地下鉄新宿線 小川町駅下車 B5出口 （徒歩5分）
|
|
|
| お申し込み方法： |
※お申込後のキャンセルはお受けいたしかねますので、代わりの方がご出席下さい。
|
| 事前申込期限： |
２０１０年２月１２日（金） |
| お支払い方法： |
お申込確認後、ＪＴＡ事務局より受講証・ご請求書を郵送致します。
ご請求書に従って指定の銀行口座にお振込下さい。
なお、振り込み手数料は各自ご負担下さい｡ |
