ご挨拶
| 講演者：
（社）日本テレマーケティング協会 会長 菱沼 千明 |
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13:00
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13:10 |
科学的・工学的な手法によってコールセンターの生産性を向上させるWFMに期待する。 |
１．更なる品質向上、運営効率アップを実現する「Sweet
Series」
ビジョナリー・コンタクトセンターへのアプローチ！！
| 講演者：
P&Wソリューションズ(株) 代表取締役 大宮 俊之氏 |
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13:15
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13:55 |
「ＩＴ化」、「見える化」は、コンタクトセンターの重要な要素ではありません。「社会的変化に対応し、
企業価値を上げること」が「Ｓｗｅｅｔ Ｓｅｒｉｅｓ」導入の目的です。労働力構造の変化やコンタクトセンターに必要なマネジメントとは何かに触れながら、現場で起こっている問題に対する課題改善方法をご紹介いたします。
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２．経営に貢献するコンタクトセンターの実践
〜顧客満足向上に貢献する最適な要員配置計画とは〜
講演者：
NTTソフトウェア(株) エンタープライズ・ソリューション事業グループ
サービスアプリケーション事業ユニット 高橋 翔太氏 |
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14:00
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14:40 |
企業における顧客接点の最前線であるコンタクトセンター。そこは一般的な職場環境とは異なった文化・制約が存在します。コンタクトセンターマネージャーは、主なミッションであるＣＳ向上への貢献と運営コストの最適化の両立を厳しく求められています。この相反する２つの要素をマネジメントし、経営にとって存在意義のあるコンタクトセンターを運営し続けるための鍵となる要員計画業務を中心に、その課題を解決するＩＴソリューションをご紹介いたします。
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| 休 憩 |
３．コンタクトセンターのパフォーマンスを最大限に引き出す戦略的マネジメント
| 講演者：
(株)JALインフォテック サービス事業本部 CRM・CTIグループ 北村 八重子氏 |
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14:50
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15:30 |
JALインフォテックが提案するWFMは、正確な呼量予測、柔軟な要員計画機能、スケジュール作成機能にとどまりません。日常運用の中で呼量やエージェントの状態をトラッキングして、計画と異なる状況に対しても適切なアクションを迅速にとることができます。また、KPIスコアカードや多数のレポートにより状況を管理・分析も可能です。コールセンターの戦略的マネジメントを強力にサポートする、弊社のWFMについてご紹介します。
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４．WFMという枠組みを超えたコンタクトセンターの「見える化」と
「ベンダーマネージメント(VMO)」の融合によるシナジー効果
講演者：
伊藤忠テクノソリューションズ(株) ソリューション推進部 CRMソリューション課
課長 白井 賢一氏
アートソフト(株) 取締役 開発部長 西野 壽氏 |
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15:35
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16:15 |
ワークフォースマネジメント(WFM)を効果的に利用するためには、コンタクトセンター運営の「見える化」により、リソースを可視化、最適化させ「WFM」で、適切な人員配置を実現することが重要です。更に、昨今、コンタクトセンター運営を外部に委託する場合のマネージメント手法として「ベンダー・マネージメント・オーガナイゼーション(VMO)」があります。これらの「WFM」のみならず、「見える化」、「VMO」サポート機能を単一ソフトウェアで実現し、得られるシナジー効果をデモンストレーション交えてご説明致します。
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